اتفاقية مستوى الخدمة وتنفيذ المشاريع (SLA)

1. التمهيد والإطار التعاقدي

تُعد اتفاقية مستوى الخدمة ("SLA" أو "اتفاقية الخدمة") جزءاً لا يتجزأ من منظومة التعاقد الرسمية بين شركة "اتسا الرقمية" (ETSA - Essence Technology Saudi Arabia) ومقرها التشغيلي في المدينة المنورة بالمملكة العربية السعودية، وبين الجهة أو المنشأة المستفيدة من خدماتنا ("العميل" أو "الشريك").

تهدف هذه الاتفاقية إلى تحديد المعايير الهندسية والتشغيلية الفائقة التي تلتزم بها اتسا الرقمية أثناء تنفيذ مشاريع التطوير البرمجي، بناء المنصات، أتمتة الذكاء الاصطناعي، واستضافة الخوادم، بالإضافة إلى تنظيم آليات الاستجابة للدعم الفني والضمان الفني ما بعد التسليم الرسمي.

2. أركان الاتفاقية ونطاق العمل المعتمد (SOW)

تُقدم جميع أعمال التطوير والخدمات الرقمية استناداً إلى وثيقة نطاق العمل (Scope of Work - SOW) المرفقة بعرض السعر المعتمد أو العقد المبرم، والتي تُحدد بوضوح:

• الهيكلية والمعمارية التقنية لغات البرمجة وأطر العمل المعتمدة (مثل Python, Laravel, Flutter, Swift, Kotlin, Next.js) والبيئة المستهدفة للتشغيل.
• المخرجات الوظيفية (Deliverables) الشاشات، الخصائص البرمجية، لوحات التحكم، وواجهات الربط البرمجية (APIs) المتفق على تطويرها.
• معايير القبول الفني (User Acceptance Testing - UAT) المعايير المرجعية لاختبار المشروع والتأكد من مطابقته للمواصفات الفنية قبل التوقيع على محضر التسليم النهائي.

3. التزامات اتسا الرقمية ومعايير التنفيذ الهندسي

تتعهد شركة اتسا الرقمية بتطبيق أفضل الممارسات الهندسية العالمية والمعايير السيادية السعودية خلال جميع مراحل التنفيذ، وذلك من خلال:

• برمجة نظيفة وقابلة للتوسع (Clean & Scalable Code): الالتزام بكتابة شفرة برمجية منظمة، موثقة، وخالية من الثغرات الأمنية الشائعة (OWASP Top 10)، ومعدة لتحمل نمو المستخدمين المستقبلي.
• التطوير المخصص (Custom Engineering): الالتزام بعدم الاعتماد على القوالب أو الإضافات البرمجية مجهولة المصدر، وبناء واجهات مخصصة تعكس هوية العميل.
• اختبارات الأداء والاختراق: إخضاع الأنظمة لاختبارات جودة صارمة تشمل فحص سرعة التحميل، سلامة قواعد البيانات، وتوافق الشاشات المتعددة قبل العرض على العميل.
• تخصيص مدير مشروع (Project Manager): تعيين نقطة تواصل إدارية وفنية مباشرة مسؤولة عن إدارة الجدول الزمني ومشاركة التحديثات الدورية مع العميل.

4. التزامات العميل ومسؤولية المحتوى

لضمان سير المشروع وفق الخطة الزمنية المعتمدة، يلتزم العميل بما يلي:

• تسليم المتطلبات والأصول: تزويد فريق العمل بالمواد النصية، الشعار، الألوان الرسمية، وتفاصيل الحسابات الخارجية (بوابات الدفع، مزودي الـ SMS، حسابات المطورين في Apple و Google) في المواعيد المحددة.
• الاعتماد والمراجعة في الوقت المناسب: مراجعة المخرجات الفنية ومشاركة الملاحظات الشاملة خلال مدة أقصاها (5) أيام عمل من تاريخ تسليم المرحلة؛ ويُعد عدم الرد خلال هذه المدة اعتماداً رسمياً للمرحلة والانتقال لما بعدها.
• المشروعية الفكرية: يتحمل العميل المسؤولية القانونية الكاملة عن صحة ومشروعية وخلو كافة المواد والمحتويات التي يزودنا بها من أي انتهاك لحقوق الملكية الفكرية للغير أو لأنظمة المملكة العربية السعودية.

5. الخطة الزمنية ومراحل الإنجاز والاعتماد

تُنفيذ المشاريع البرمجية والإبداعية وفق جدول زمني مرحلي (Milestone-based Timeline). يبدأ احتساب المدة الزمنية الفعلية للمشروع من تاريخ إتمام الأمور الثلاثة مجتمعة: (1) توقيع العقد أو تعميد عرض السعر، (2) سداد الدفعة المقدمة المستحقة، و(3) استلام كامل الأصول الفنية والمحتوى المطلوب لبدء المرحلة الأولى.

أي تأخير من قِبل العميل في تسليم المواد أو اعتماد المراحل يترتب عليه تمديد تلقائي للجدول الزمني النهائي للمشروع بمدة مساوية لفرترة التأخير دون أي مسؤولية تأخير على اتسا الرقمية.

6. سياسة التعديلات الإضافية والنطاق المستحدث (Change Requests)

ندرك في اتسا الرقمية أن متطلبات المشاريع قد تتطور أثناء التنفيذ، وننظم طلبات التغيير وفق الضوابط التالية:

• التعديلات المشمولة في الباقة: تشمل كل مرحلة (التصميم، واجهات UI/UX، أو البرمجة) عدد جولات التعديل المعتمدة في وثيقة النطاق، وتغطي تحسين العناصر ضمن الفكرة المعتمدة.
• النطاق المستحدث (Out of Scope): أي طلب لإضافة شاشات جديدة، تغيير الهندسة البرمجية بعد اعتمادها، دمج واجهات ربط (APIs) لم تكن مدرجة في العقد الأساسي، أو إعادة بناء فكرة إبداعية من الصفر بعد اعتماد الفكرة السابقة، يتطلب إصدار "طلب تغيير فني" (Change Request Form) مستقل يتضمن التكلفة المالية والمدة الزمنية الإضافية، ولا يتم البدء في تنفيذه إلا بعد اعتماده خطياً من العميل.

7. اتفاقية مستوى الخدمة والدعم الفني والضمان (SLA)

تضمن اتسا الرقمية استقرار وجودة المخرجات البرمجية وتلتزم بمعايير استجابة صارمة لطلبات الدعم الفني:

• فترة الضمان الفني المجاني (Technical Warranty) نمنح شركائنا ضماناً فنياً مجانياً يمتد من (3 إلى 12 شهراً) حسب باقة وحجم المشروع، يبدأ من تاريخ التسليم النهائي. يشمل الضمان إصلاح أي أخطاء برمجية (Bugs) ناتجة عن الكود المطور من قِبلنا، وضمان عمل النظام على البيئة المعتمدة وقت التسليم دون رسوم إضافية.
• مصفوفة أوقات الاستجابة والمعالجة (Response & Resolution Matrix) يتم تصنيف تذاكر الدعم الفني الواردة عبر قنواتنا الرسمية وفق الدرجات الآتية:

8. استمرارية التشغيل وحوكمة الأمن السيبراني

بالنسبة للمشاريع المستضافة على خوادم اتسا الرقمية أو خوادم السحاب السيادية المدارة من قِبلنا:

• معدل التوافر (Uptime Guarantee): نلتزم بتحقيق معدل توافر واستقرار للخوادم يصل إلى 99.95% أو 99.99% سنوياً (حسب عقد الاستضافة)، باستثناء أوقات الصيانة المجدولة مسبقاً في أوقات انخفاض الذروة.
• الأمن السيبراني وحماية البيانات: تطبيق جدران حماية الويب (WAF)، حماية ضد هجمات حجب الخدمة (DDoS Protection)، وتنفيذ نسخ احتياطي سحابي تلقائي (Daily/Weekly Backups) امتثالاً لضوابط الهيئة الوطنية للأمن السيبراني (NCA) ونظام حماية البيانات الشخصية (PDPL).

9. التسليم النهائي ونقل الملكية الفكرية (Source Code)

تؤمن اتسا الرقمية بالسيادة الكاملة لعملائها على أصولهم الرقمية:

• الملكية الكاملة للعميل (100% IP Ownership): فور إتمام سداد كامل الدفعات المالية للمشروع، تنتقل إلى العميل الملكية الفكرية الحصرية لكافة المخرجات النهائية (التصاميم، الهوية البصرية، قواعد البيانات، والكود المصدري المفتوح Source Code)، ويحق له استضافتها ونقلها وتطويرها بحرية تامة.
• الترخيص للأدوات الداخلية: تحتفظ اتسا الرقمية بملكية الخوارزميات ومكتبات التطوير الداخلية (Libraries) التي طوّرتها الشركة مسبقاً وتُستخدم لخدمة عملاء متعددين، وتمنح العميل ترخيصاً دائماً وغير محدود لاستخدامها ضمن نطاق مشروعه.

10. تسوية الخلافات، فسخ الاتفاقية والاختصاص القضائي

تخضع هذه الاتفاقية في جميع بنودها وتفسيرها للأنظمة والقوانين السارية في المملكة العربية السعودية.

• التسوية الودية: في حال نشوء أي خلاف فني أو تعاقدي حول تنفيذ هذه الاتفاقية، يلتزم الطرفان بالسعي لحله ودياً عبر المفاوضات المشتركة خلال مدة (30) يوماً من إشعار أحد الطرفين للآخر بوجود الخلاف.
• الاختصاص القضائي: في حال تعذر التسوية الودية، ينعقد الاختصاص القضائي الحصري للمحاكم والجهات القضائية المختصة في المدينة المنورة بالمملكة العربية السعودية.
• فسخ العقد: يحق لأي من الطرفين إنهاء العقد في حال إخلال الطرف الآخر التزاماً جوهرياً وعدم معالجته خلال (14) يوماً من إخطاره خطياً. في حال طلب العميل إنهاء العقد دون تقصير من الشركة، تستحق الشركة قيمة الأعمال التي تم تنفيذها أو برمجتها حتى تاريخ طلب الإنهاء.

11. المراسلات الرسمية والإشعارات التعاقدية

تُعتبر جميع الإشعارات الفنية، التعاقدية، أو القانونية منتجة لآثارها وملزمة قانوناً إذا تمت عبر البريد الإلكتروني الرسمي المعتمد في العقد أو سُلمت باليد في المقر التشغيلي للشركة: